Catégorie : Tourisme

L’accueil « hors les murs », voilà une stratégie qu’elle est bonne ! On est bien d’accord. L’idée a fait son chemin et on est tous convaincus de la nécessaire proactivité qui consiste à aller à la rencontre du touriste là où il se trouve, bref, rarement dans nos offices.
Quand je dispense une formation traitant entre autres de Facebook, je constate souvent que bon nombre de participants viennent en espérant de ma part la démonstration de la fonctionnalité « cachée » de ce média, l’astuce qui leur permettra de multiplier leur nombre de fans par 20 et le taux d’engagement par 50…
Et non… De même que le Père Noël n’existe pas, il n’y a pas de miracle facebookien, instagramiste ou encore twitterant. Seul le travail paie et ce travail passe par des actions « hors les murs NUMÉRIQUES » !

 

« On ne créée pas une communauté, elles existent déjà »

Cette phrase est de Mark Zuckerberg, le créateur de Facebook, qui sait très bien de quoi il parle. Son succès est dû à une idée toute simple: mettre à la disposition d’une communauté existante (les étudiants de Harvard) un outil (Facebook) pour leur permettre de savoir qui est ami avec qui et plus largement, excusez ma trivialité, de savoir qui couche avec qui.
Son application a ensuite connu le succès que l’on sait au fil d’autres communautés se l’appropriant à leur tour.
Autrement dit: tant que vous vous obstinerez à limiter votre stratégie et vos actions à la création d’une communauté autour de vos produits ou territoires touristiques, vous échouerez. En outre, la plupart du temps, quand on est dans cette logique, on « attend » le client. C’est une démarche contre-productive et, vous en conviendrez, absolument pas pro-active.

Les médias sociaux sont des outils, pas des amulettes chamaniques garanties pour « les retours d’affection, le succès financier, ou la guérison miraculeuse »! Autrement dit, vous devez vous les approprier, en développer vous-même le potentiel communicationnel et vous en servir avec audace et créativité. Pour ce faire, ce billet se veut l’occasion d’un conseil élémentaire qui découle de ce que j’explique plus haut:
Allez chercher les gens là où ils sont!

Du mythe à la réalité

Prenons un exemple tout simple: vous êtes en charge du Community Management de la Citadelle de Briquetteville (lieu fictif, vous l’aurez compris), superbe bâtiment empreint d’histoire militaire et vous l’avez fait: vous avez déployé toute la panoplie du CM. Page Facebook, compte Twitter, Pinterest, chaîne YouTube, rien ne manque…
Trois mois plus tard, triste bilan: 302 fans sur la page (dont 78 qui sont des proches de l’un ou l’autre membre du personnel), 14 abonnés sur Twitter et 11 visionnages de vos vidéos (dont quelques uns à attribuer à votre présentation aux collègues et au C.A.). Le miracle n’a donc pas eu lieu…

Soyons clair: personne ne vous suivra pour vos beaux yeux! L’être humain est ainsi fait; la question qui le motive est « Qu’est-ce que j’y gagne« . Bref, on repart de zéro et on procède autrement en allant chercher le public là où il se trouve déjà.
Pour ce faire, il fait prendre un peu de recul par rapport à son activité et tenter de trouver la réponse à cette question pour chaque publication: « Qu’est ce qui, dans mon produit, est susceptible d’intéresser, de passionner, d’éveiller la curiosité d’un ensemble de personnes? ».

Raisonnez en termes de « passion », « fan-attitude », « collection »,…

Maintenant que vous avez compris que les gens ne viendront pas à vous, à votre page, comme par magie, et que « créer une communauté » est réservé aux gourous, procédez autrement.
Pour commencer, après la prise de distance évoquée précédemment, couchez sur papier les passions, sujets ou personnages, en lien direct avec votre produit: derrière ceux-ci se trouvent de multiples communautés déjà existantes disséminées sur le web: forums, blogs et autres fan-pages sont leurs repaires et c’est là que vous établirez le contact avec eux.

Ainsi, si je reprends mon exemple de la Citadelle de Briquetteville, j’ai un produit susceptible d’intéresser:

• Les passionnés d’histoire, à fortiori d’histoire militaire
• Les amateurs de patrimoine architectural (militaire ou non)
• Si ma Citadelle est de Vauban, les aficionados de ce dernier
• Les amoureux de Briquetteville et, par extension, de son bâtiment emblématique
• En fonction des sujets des expositions temporaires, une multitude de domaines ou passions
• …

Ces éléments identifiés, il faut maintenant passer à une longue phase de recherche de forums, de blogs et de pages Facebook (mais le moteur de recherche interne de celui-ci n’est pas des plus efficaces… Le travail sera forcément un peu laborieux) liés à ces sujets. Il vous restera alors à vous investir sur ces médias et à vous présenter de manière transparente (« Je suis le CM de la Citadelle de Briquetteville et… »). Ainsi, sur un forum consacré à l’histoire militaire, vous aurez l’occasion de présenter succinctement votre produit et de préciser, par exemple, aux personnes intéressées qu’il leur suffit de rejoindre votre page sur Facebook pour être tenus au courant de toute l’actualité du site touristique.
Bien sûr, n’y allez pas avec de gros sabots: la courtoisie, le sens du service à la personne et la valeur ajoutée de ce que vous proposez devront guider vos pas sur ces lieux d’expression. Certaines pages Facebook permettent à tout un chacun de s’exprimer. Faites le test: tapez « patrimoine militaire » sur Facebook et vous verrez que des pages existent déjà (l’une avec 123 fans par-ci, une autre avec 278 fans par là,…) et que par ce biais, vous pourrez entrer en contact direct avec des personnes pour lesquelles votre produit représente un intérêt certain car n’oublions pas non plus que le but du Community Management en tourisme n’est pas de battre le record du monde du nombre de fans mais bien d’accroître la fréquentation de votre site (pas le web; l’autre, le vrai…). Dans cet exemple, je parle donc bien de communiquer sur Facebook non pas via votre propre page mais par le biais de pages existantes et dont vous n’êtes pas le gestionnaire.
Les fans de cette page sont de l’autre côté de l’hexagone et ne viendront pas jusqu’à Briquetteville ? Détrompez-vous ! Un passionné est prêt à faire beaucoup de kilomètres pour ce qui l’intéresse. Bref, cette démarche, si elle prend évidemment beaucoup de temps, n’est jamais inutile et elle touchera un public qualifié, intéressé.

Conclusion

En fait, la meilleure comparaison que je puisse trouver est à chercher du côté du monde de la pêche. Soit vous pratiquez la pêche à la ligne: vous vous installez tranquillement dans le confort rassurant de votre page Facebook et vous attendez que le poisson morde… Pas très exaltant et pas très proactif.
Soit, et c’est cela pratiquer l’accueil hors les murs numériques, vous enfilez vos bottes et, à l’instar du pêcheur à la mouche, vous bougez en permanence pour aller chercher le poisson là où il se trouve ! Bref, il faut se mouiller !

C’est cela aller à la rencontre des gens dans l’univers virtuel. Les forums sont vieux comme le web et beaucoup sont encore en intense activité et visités par des milliers de passionnés constituant de véritables communautés qui ne vous ont pas attendu pour se constituer. Par contre, et ils ne le savent pas encore, ils vont adorer ce que vous avez à leur proposer!
Bon travail et à bientôt!

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Il y a des lectures qui mettent le moral à plat. C’est ce qui m’est arrivé lorsque j’ai bouquiné la récente étude de Semply Digital sur les « Réseaux Sociaux et Destinations Touristiques ». (étude qui sera présentée lors des #ET12 à Pau)

Pour réaliser cette étude l’agence social media a interviewé 50 professionnels du tourisme dont 19 offices de tourisme situés dans des zones plutôt touristiques, 20 ADT/CDT et 10 CRT (plus deux avis externes dont le mien, merci beaucoup). L’intérêt de l’étude réside d’ailleurs beaucoup dans les témoignages des personnes interviewés qui au sein des structures témoignent de bonnes pratiques.

Mais ce qui est étonnant, et qui est d’ailleurs souligné en début d’études, tient en trois analyses.

Pas de stratégie

Sur les 48 Organismes de Gestion de Destination interrogés, 84% n’ont pas de stratégie social media clairement établie et 22% des interviewés n’ont pas de stratégie claire du tout !

Pas d’objectifs chiffrés

Sur les 48 Organismes de Gestion de Destination interrogés, seuls 10% ont pour ambition d’atteindre des objectifs chiffrés établis. Quant à l’évaluation, Semply Digital titre joliment dans son étude sur « ce fantôme qui fait l’unanimité« . Car si tous les interviewés sont convaincus de l’intérêt de l’évaluation seuls 20% s’en servent pour adapter leur stratégie. Et finalement très peu utilisent des moyens externes d’évaluations.

Mais des moyens humains affectés

Par contre, ce qui est intéressant, c’est que tous les organismes interrogés affectent de la ressource humaine à la gestion des réseaux sociaux : pour un tiers d’entre eux, il s’agît d’un temps plein ou plus! Pour un autre tiers, entre un mi-temps et un temps plein, et pour un seul tiers, moins d’un mi-temps.

Ce qui permet d’estimer qu’en moyenne un organisme de gestion de la destination dispose de plus d’un mi-temps pour les réseaux sociaux.

Mais où est le problème alors?

Nous avons des patrons de destination convaincus de l’utilisation des réseaux sociaux, nous avons du temps humain affecté. Mais par contre, nous ne sommes pas forcément super balèzes! Sur l’ensemble des interviewés, seul un office de tourisme s’est lancé sur Snapchat, et encore de l’initiative « pour essayer » du community manager. 

Pour moi le problème principal est dans la non mutualisation des moyens affectés en Social Media, qui résultent, ou sont la cause d’une absence de stratégie et d’industrialisation des processus.

Je m’explique : l’équipe Social Media d’Air France (en France)  est composée de 13 personnes qui tournent en décalé entre 8h et 23h. Les tweets et les messages Facebook sont gérés simultanément par 3 community managers. Source Deplacementspro.com.

Dans l’équipe d’Air France, il y a un Head Social Manager. Des processus industriels ont été mis en place, un système d’évaluation est bien entendu organisé. Le nombre d’interactions est évidemment lié à la particularité de l’activité d’Air France et notamment la gestion des crises. Mais le résultat est impressionnant.

Une équipe Social Media au bon niveau

Prenez maintenant une région touristique, avec un CRT dynamique, 4 ou 5 CDT, et une bonne trentaine d’offices de tourisme de taille respectable. L’équipe Social Media dans ces organismes institutionnels doit être de 15 à 20 équivalents temps plein au total, soit plus que l’équipe Social Media d’Air France!

Imaginons que l’on organise ces ressources en plateau social media au service du « groupe tourisme » que constitue la région, avec l’ensemble de ses marques. Je parle de marques pour chaque destination infrarégionale. Des marques de destination qui seront gérées par le groupe tourisme, comme le groupe Air France gère Hop, Servair ou Transavia…

Cela permet, sans augmentation budgétaire :

• d’organiser une vraie équipe, avec un Head Social Manager,
• d’avoir une stratégie définie au services des différents couples marques de destination / marchés
• de disposer de community managers qui  spécialisés par réseau social, par marque ou par marché émetteur, parlant plusieurs langues (quoi, un CM qui pourrait communiquer avec la Chine?)
• d’avoir une amplitude horaire et de week-end impossible à obtenir aujourd’hui dans une seule structure
• d’évaluer en temps réel l’impact des opérations
• et donc de progresser rapidement en conquête, fidélisation, vente, etc.

L’avantage du social media, c’est qu’il peut s’opérer à distance, et qu’il n’y a donc même pas besoin de louer des nouveaux locaux à la capitale régionale…

Ca semble tellement simple qu’on se demande pourquoi aucune région n’y a pensé à ce jour! Je mets un bémol à cette dernière affirmation parce qu’il y a des exemples de mutualisation réussies, comme en Alsace par exemple. Mais reconnaissez que l’on pourrait aller beaucoup plus loin et que ce ne serait pas difficile.

J’attends maintenant dans vos commentaires que vous m’indiquiez les (bonnes) raisons pour lesquelles cette idée serait impossible à réaliser…

 

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Pour la 18ème Mélusine Transmerventaise : 5 parcours VTT dont 1 pour les enfants de 7 à 12 ans , pour 15 km – 3 circuits pédestres: 8, 13 et 18 kms – et 2 circuits cyclo : 45 et 75 kms.
Départ de 8h à 10h. Accueil avec café et brioche.
Inscription avant le 28/09. Sinon sur place avec 1€ supplémentaire.
Bulletin d’inscription et règlement en pièce jointe.Salle Polyvalente
85200 Saint-Michel-le-Cloucq

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En cette semaine de rentrée quoi de mieux que de parler de e-learning ? Cette fois nous allons étudier le cas d’organismes touristiques souhaitant former leurs prestataires ou s’assurer qu’ils maîtrisent bien la destination et puissent ainsi conseiller au mieux les touristes qu’ils accueillent afin que ces derniers puissent vivre idéalement leur voyage.

Découvrir le Québec dans les moindres détails grâce au e-learning

Cette année le bureau Destination Québec (qui est la représentation officielle du ministère du Tourisme du Québec en Europe) c’est associé à l’agence Souple pour lancé son outil de e-learning spécifiquement réservé aux professionnels touristiques des marchés de la Belgique, la France et la Suisse francophone : http://ift.tt/2crDj3k

Ce dernier a été lancé officiellement le 16 juin dernier et se compose de 3 modules :
– Générique : ce module permet de tester ces connaissances sur les généralités du Québec : saisons, transport, spécificités, atouts, etc.
– Destinations : ce module concerne 6 régions touristiques Québécoise dont Charlevoix, Laurentides, Montréal, Québec Authentique, Québec Maritime et Québec ville.
– Partenaires : ce module permet d’en apprendre davantage sur les produits des compagnes aériennes et groupe hôteliers partenaires de l’opération à savoir, Air Canada, Air France, Air Transat, Corsaire ainsi que la chaîne hôtelière Fairmont

Chacun de ces modules comprend une vidéo ainsi qu’un quizz d’une vingtaine de questions.

Pour aider les participants à répondre aux questions, deux solutions : le site internet Québec Original ou le manuel des ventes qui se compose d’une quarantaine de pages qui permettent de devenir un incollable du Québec : se rendre et se déplacer au Québec, découvrir les saisons, les régions touristiques, les activités, etc. Un guide très complet mais dommage que l’on soit obligé de s’y référer à chaque fois pour trouver les bonnes réponses et que ces dernières ne soient pas directement accessibles sur le site internet à partir de la vidéo d’introduction par exemple.

Seuls les participants ayant obtenu plus de 80 % de bonnes réponses sur la totalité du e-learning pourront participer au tirage au sort permettant de gagner des places en éductour ainsi qu’un séjour offert par les partenaires de l’e-learning.
Afin de faciliter la lecture de l’administrateur et d’accéder facilement aux résultats, le site dispose d’une interface en back-office avec le classement, l’export des résultats et des certificats, une modification facile des questions, etc.

Tous les éléments du e-elearning sont présents : un outil digital accessible sur tous les supports (Smartphones, tablettes, ordinateurs), des quizz qui renforcent l’interaction, des explications aux questions qui les rendent pédagogiques, une motivation avec des niveaux, un taux minimum de bonnes réponses à obtenir et un certificat qui permet de valider les connaissances acquises.

Un premier essai qui avait déjà connu un beau succès 

L’agence Souple n’en était pas à son premier essai. En 2011, elle avait développé un module de e-learning pour Visit USA France, l’Office de Tourisme des Etat-Unis en France. En tout 4 saisons se sont succédées avec à chaque fois un nouveau lot à gagner.

Ce e-learning se composait des 3 mêmes rubriques :
– Quiz généraux : qui se compose de 3 grandes catégories : formalités, infos pratiques et prestations
– Quiz destinations : avec 15 lieux emblématiques dont le Minnesota, la Louisiane, Las Vegas, la Californie, etc.
– Quiz partenaires : avec parmi les partenaires des compagnies aériennes, groupes hôtelier, tour opérateur et prestataires de loisirs.

Cette formation a connu un beau succès tout au long des différentes saisons. La dernière en date, lancée en septembre 2015 avait, 6 mois plus tard, déjà 60 agents de voyage qui ont obtenu le certificat « Expert USA ». Parmi eux, les médaillés d’or ont pu participer à un tirage au sort afin de gagner un voyage sur les terres américaines. Parmi les participants à cette quatrième édition, 20 d’entre eux étaient déjà diplômés de la troisième version et ont voulu retenter leur chance pour découvrir les paysages américains. A en lire le témoignage du gagnant de la troisième édition, on comprend leur envie !

Un nouvel exemple dans la lignée de celui du CRT Paris Île de France et de l’Office de Tourisme de l’Islande. Le développement de ces nouveaux modes de professionnalisation confirme leur importance dans le contexte actuel. Sans compter que l’adhésion des participants prouve leur envie de monter en compétence pour satisfaire au mieux leurs clients. 

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Le Centre Beautour en collaboration avec la fédération départementale des chasseurs de vendée, organise une sortie en forêt de Mervent, dans l’espoir d’entendre le brame du cerf. Les observations dépendront de la discrétion du groupe : prévoir de vêtements adaptés à la météo et non bruyant (pas de k-way), et des couleurs discrètes.
Inscription au 02 51 24 32 40.
Tarifs : 3€ par adulte, 2€ par enfant à partir de 9 ans. Le trajet se fait en bus, en aller-retour au départ du Centre Beautour rond-point de beautour, 85000 La Roche-sur-Yon. RDV à 17h30, pique-nique fournis par le centre, prévoir votre boisson.85200 Mervent

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Des animations et des jeux seront organisés sur les stands qui se trouveront devant l’office du tourisme.
Venez à vélo: des itinéraires vous seront proposés pour découvrir le territoire.
Une troupe de clowns animera la place avec plus de 40 vélos. Ils démontreront leur dextérité tout terrain sur un espace de plus de 300 m².
Enfin vous pourrez découvrir les joies d’un pouss-pouss qui déambulera dans les rues de Fontenay-le-Comte pour l’occasion.place de Verdun
85200 Fontenay-le-Comte

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En ce premier vendredi de septembre et de rentrée, je vous propose un petit digeste de ce que j’ai pu lire d’intéressant dans la torpeur du mois d’août.

Pourquoi les Offices de Tourisme ne deviendraient-ils pas des véritables magasins de marque ? (billet sur LinkedIn) est le point de vue intéressant de Ludovic Grignon. La problématique de l’accueil est bien entendu au coeur de la réflexion. Un office de tourisme ne doit-il pas proposer une expérience autour de la marque territoriale ? Est-ce proposer un lieu qui symbolise et résume le territoire (ambiance, couleurs, saveurs…) ? La convivialité et le conseil éclairé dans les lieux d’accueil sont toujours des sujets d’actualité in fine… Sur une approche un peu connexe, il est intéressant de mentionner la réflexion du Club Med sur ses agences physiques (voir par exemple l’article de l’Echo Touristique sur Club Med : on a testé son agence en étage). On pourra lire également sur le sujet des marques territoriales, Paris MegaBrand. Je soumets également à votre sagacité le billet rafraichissant de Guillaume Cromer sur Marketing du tourisme : promettez moins, surprenez plus !  Pour résumer, je me permets de reprendre la conclusion de l’article de Ludovic Grignon sur les magasins de marque.

1 – Laisser une empreinte indélébile à ses visiteurs
2 – Se réaffirmer face au digital en procurant une expérience client inédite
3 – Mettre en scène son offre pour la vendre « on clic »
4 – Participer en tant que magasin à l’amélioration du rendement économique de la filière qu’il promotionne.

La FEVAD a publié sa petite synthèse annuelle du e-commerce français. Les ventes en ligne ont augmenté de 14 % en 2015 pour un chiffre d’affaires global de 64,5 milliards d’euros. 35,5 millions de Français réalisent ainsi des achats en ligne. Le tourisme reste le secteur numéro 1 du e-commerce en France avec 43 % de son chiffre d’affaires réalisé en ligne (estimation de la FEVAD : 18,7 milliards d’€). Le terme d’estimation est important car l’étude se base principalement sur les résultats des entreprises membres de la FEVAD (source : chiffres clés de la FEVAD, édition 2016 – fichier PDF).

Hôtellerie : Le duopole ?

Selon Hotrec, une association hôtelière européenne, le marché des ventes sur Internet dans l’hôtellerie est dominé par deux agences en ligne (OTAs). Booking (le groupe Priceline pour être précis) et Expedia représentent à eux deux 80 % des ventes faites par les OTA’s. On atteint 92 % en englobant le troisième acteur (HRS). On notera la position hégémonique du groupe Priceline qui détient à lui tout seul 60% du marché en Europe…(source : Dominant online platforms gaining market share in travel trade, no signs of increased competition between online travel agents – unveils European hotel distribution study)

source : European Online Travel Overview, PhoCusWright

On complétera utilement les derniers chiffres sur les agences en ligne en lisant la synthèse de Tnooz, The state of online travel agency bookings in charts, et plus particulièrement le point sur pourquoi les internautes préfèrent réserver via une OTA :

Reasons booked with an OTA?

Bonne lecture et bonne rentrée !

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Par Marie Line Montécôt, artiste exposant dans la Nef.
GratuitNef Théodelin
85120 Vouvant

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